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重庆你应该阅读的4份有洞察力的联络中心报告

分类:呼入外包 发布时间:2022-12-2510099次浏览
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到目前为止,在联络中心的世界里,这是令人兴奋的一年。就在上个月,我们看到了苹果的Business Chat的发布,Twilio新的Flex呼叫中心平台的发布,以及Genesys对Altocloud的收购。一种基于纯消费的新定价模式似乎正在出现。一项新的隐私条例(GDPR)对在欧洲运营或向欧洲提供服务的呼叫中心产生了多重影响。简而言之,有很多事情要做!

跟上的方法是依靠其他人深入每个主题。幸运的是,我们的行业中有很多这样的人在制作的内容。以下是我们发现最有趣的一些报告。(您还应该查看,4个联络中心报告将开始您的一年。)

“2021联络中心趋势”“ksspe”“2018年联络中心优先事项”https://www.customercontactweekdigital.com/call-center-management/white-papers/ccw-winter-executive-report-contact-center

“关于:

我们阅读了呼叫中心周的许多内容,并在博客上发表了相关内容。他们是IQPC的一个部门,负责制作呼叫中心周会议。(如果你将参加今年6月的拉斯维加斯展会,请来到我们的展位并问好!)在这份报告中,他们调查了客户体验、联络中心、营销、客户服务、IT和运营专业人员。他们没有透露被调查的人数,也没有透露他们是如何选择公司的,但他们确实表示,49%的受访者收入超过10亿美元,因此这一数据将偏向于更大的组织。在评估数据是否与您相关时,这是需要记住的。

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关键发现:

减少客户工作量是来年客户体验的首要任务。这是有道理的,但“客户努力”这个词太模糊了,很难从这个数据点中提取出什么含义。Voice仍然是2018年投资重点排名的频道。我们并不感到惊讶!请参阅最近的一篇关于语音频道长期作用的困惑的文章。添加虚拟排队或回拨解决方案是当务之急,36%的人表示这是今年的优先事项。这符合我们销售回拨解决方案的经验。另请参阅调查数据显示回电普及率不断增长。

我们最喜欢的图表:

https://www.five9.com/landing/customer-service-index-report

“关于:

这是云呼叫中心供应商Five9的一笔二合一的交易。他们委托Zogby Analytics向两个不同的群体:消费者和商业决策者(BDM)询问有关现代客户体验的问题。他们制作了两份报告,每组一份。下面列出的调查结果以及图表均来自消费者版本(基于1138名美国受访者的意见),但我们推荐这两份报告。关键发现:大多数消费者(54%)仍然认为手机是“的沟通方式”。像这样的问题的结果很大程度上取决于听众和问题的措辞。但这与我们看到的类似结果一致。例如,与我们在此介绍的“客户服务状态”报告进行比较。聊天支持的普及率继续上升。当与社交媒体渠道相结合时,该类别现在比电子邮件更受欢迎。“优先于电子邮件”是一个重要的里程碑。今年将是聊天的一年,尤其是苹果产品的发布。看看苹果的商务聊天有一个统治客户服务的黄金时刻。58%的受访者表示,糟糕的客户服务会破坏交易。当涉及到客户服务时,期望值不断上升。有关此主题的更多信息,请参阅我们的白皮书《提高客户满意度的联络中心行动手册》

“kdsp”“我们最喜欢的图表:

25+2020年客户服务会议”

“客户体验转换基准研究”“kdsp”“谁写的:NICE InContact”“kdspr”

从哪里获得:http://www.niceincontact.com/call-center-resource-finder/2017-incontact-cx-transformation-benchmark-study-business-wave

“关于:

”与上面的Five9调查一样,这项调查还比较了消费者和企业之间的反应(分别为410和299)。他们发现,消费者对客户服务的评价平均比商业评价低17%。事实上,这并不太令人惊讶,因为每个人天生都倾向于积极思考自己的公司。这里有很多好的数据,但图表非常拥挤,令人困惑。准备投入更多的时间来从这份报告中提取意义。

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关键发现:

明年,超过一半的企业将需要更多的资源用于代理辅助渠道。(见下文)这似乎意味着联络中心代理数量的总体增长将继续。由于自助服务领域的所有新技术发布,许多人发现这一点与直觉相悖。可以合理地假设,改进自助服务将减少对代理的需求,但关系更加复杂。查看聊天是否会影响基于电话的客户服务?在计划于明年接受投资的渠道中,更受欢迎的是电子邮件支持和公司网站之间的联系。语音支持其次是更受欢迎的,其次是移动应用程序和社交媒体。当涉及到对电子邮件和公司网站的投资时,可能很难将专门与客户服务相关的工作与电子邮件和网站执行的所有其他功能分开。企业报告成功率更高代理辅助渠道与自助渠道的ess率(分别为63%和52%)。这是一个有趣的结果,但我们必须记住两个渠道之间的巨大成本差异。报告本身有一个有趣的细节,按特定渠道细分了这些成功率。

我们最喜欢的图表:

“kdsp”2020年要阅读的20个客户服务博客“kdspp”“联络中心现在在做什么

谁写的:呼叫中心助手

”kdspp“”从何处获取:https://www.callcentrehelper.com/report.php?id=278

“关于:

这是对《呼叫中心助手》杂志读者的一项调查,该杂志是一家总部位于英国的主要在线网站,面向呼叫中心专业人士。他们调查了380人,并与前几年的结果进行了比较。他们的一个主要结果实际上与本文中引用的前两篇报道相反:使用入境语音频道的客户减少。电子邮件的使用也在继续增加。

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主要发现:

21%的联络中心已迁移到云端,41%的联络中心没有迁移计划。其余部分位于过渡路径的某处。通往云端的长征仍在继续。重要的是要认识到,即使经历了这么多年,在实现这一转变之前还有很长的路要走。有关更多信息,请参阅云呼叫中心供应商的隐藏权力结构。超过80%的受访者表示,交互分析的使用将有所增加,这一趋势在过去一年中持续增长,从9.2%增长到13.4%。该行业一直通过新产品的推出和收购来应对这一趋势,例如Genesys收购Altocloud。参见上市公司盈利显示云呼叫中心实力。当谈到回拨解决方案时,37%的受访者在他们的呼叫中心使用过,22%的人在他们的愿望清单上使用过。如果您正在寻找回拨解决方案,这里有两篇文章值得阅读,以帮助您做出更明智的选择:当向呼叫中心添加回拨时,请注意“免费”选项和计划回拨是呼叫中心的超级力量。

“kdsp”我们最喜欢的图表:


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